Si votre litige voyage reste sans solution
La Commission de Litiges Voyages, alternative à l’action en justice classique
Un voyage en groupe mal organisé, un séjour à l’hôtel qui ne répond pas à l’attente, un vol annulé… Hélas, votre voyage peut parfois être gâché par l’un ou l’autre problème. Vous ne devez pas vous laisser faire. Nos différents dossiers vous expliquent quels sont vos droits en cas de problème avant votre départ en voyage, pendant le voyage ou à votre retour.
Mais vous n’obtiendrez pas nécessairement satisfaction. Si vous n’avez pas eu gain de cause, vous pouvez envisager d’aller en justice. Mais beaucoup reculent devant cette procédure qui coûte cher et qui qui peut durer éternellement. La Commission de litiges voyages (CLV) offre une solution de rechange intéressante. C’est une forme officiellement reconnue de règlement extrajudiciaire des litiges, spécifique aux problèmes de voyages. Mais loin des yeux, loin du cœur… C’est pourquoi nous vous présentons cette instance à laquelle il vaut la peine de s’adresser quand votre litige voyage est resté sans solution.
La Commission de litiges voyages est très accessible
La Commission de litiges voyages n’a rien qui doive vous effrayer, elle est très accessible. Il n’y a pas beaucoup de formalités pour entamer une procédure. Il n’est absolument pas obligatoire ni indispensable de faire appel à un avocat. La plupart des dossiers sont traités sans l’intervention d’un avocat.
La Commission de litiges voyages ne coûte pas cher
Ne craignez surtout pas de vous voir présenter une facture exorbitante pour une plainte devant la Commission de litiges voyages. 60 € à 90 € suffisent.
La Commission de litiges voyages fonctionne rapidement
Un autre grand atout de la Commission de litiges voyages est que votre dossier est traité dans un maximum de 90 jours calendrier.
Deux voies devant la Commission de litiges voyages
Deux procédures sont possibles devant la CLV..
Si vous optez pour la procédure de conciliation, vous marquez votre accord pour chercher, avec l’assistance d’un conciliateur, une solution acceptable tant par vous-même que par la partie adverse. Ce conciliateur est un expert juridique indépendant et non partisan.
Si vous optez plutôt pour la procédure d’arbitrage, votre litige est alors soumis à un collège arbitral de trois à cinq arbitres, avec un président et un nombre égal de représentants du secteur du voyage et des consommateurs. Ce collège examine le dossier au préalable et le traite lors d’une audience où toutes les parties sont invitées.
Le cas échéant, vous pouvez d’abord choisir la procédure de conciliation, tout en gardant la procédure d’arbitrage en option si la conciliation n’aboutit pas.
La Commission de litiges voyages en pratique
Nous allons présenter les choses plus en détail. Car il est important de savoir :
- quels types de litiges peuvent être traités par la Commission de litiges voyages, et quelle valeur ont les interventions de cette instance;
- comment entamer la procédure devant la Commission de litiges voyages.
Peut-on présenter n’importe quelle plainte devant la Commission de litiges voyages?
Vous devez absolument avoir d’abord vous-même tenté de résoudre le litige à l’amiable. Pour pouvoir vous adresser à la Commission de litiges voyages, il faut que cela n’ait pas pu aboutir, ou qu’il n’y ait toujours aucun progrès après quatre mois.
Il suffit ensuite que toutes les parties concernées, vous et le tour opérateur par exemple, marquent leur accord avec la procédure. Soit expressément à son début, soit parce que le professionnel du voyage s’y est engagé dans ses conditions générales.
Mais il y a des limites.
Certains litiges sont par exemple exclus. Quelques exemples : dommages corporels, litiges à propos d’une assurance voyage ou annulation non comprise dans le prix du voyage, faillite de l’organisateur du voyage ou du revendeur, litige contre une compagnie aérienne, etc.
En outre, la partie adverse a toujours le droit de refuser la procédure d’arbitrage devant la Commission de litiges voyages si vous lui réclamez plus de 1 250 €.
Enfin, au moment du début de la procédure, le litige ne peut pas remonter à plus de deux ans.
Quelle est concrètement la valeur de l’intervention de la Commission de litiges voyages ?
Si la tentative de conciliation réussit, la décision est actée dans un document écrit qui lie toutes les parties. Le conciliateur veille à l’application stricte et rapide de l’accord. Si la conciliation échoue, vous pouvez encore toujours engager une procédure d’arbitrage ou un procès classique devant un tribunal.
En cas d’arbitrage, les arbitres ne doivent pas nécessairement être unanimes, une majorité suffit. La décision est définitive, vous ne pouvez plus rien y faire. Une décision de la Commission de litiges voyages ne peut être annulée que dans des cas très spécifiques. Si la décision accorde un dédommagement, celui-ci doit être payé dans le mois. Le plus souvent, c’est bien le cas. Toutefois, si la partie perdante tarde à payer, la Commission peut intervenir et prendre des mesures pour remettre les choses en ordre.
LA PROCEDURE DE CONCILIATION
- Prenez contact, verbalement ou par écrit, avec le secrétariat de la Commission de litiges voyages et exposez le problème.
- Si la partie adverse marque son accord avec la tentative de conciliation (le secrétariat le vérifie) : complétez le questionnaire de la Commission de litiges, sur papier ou en ligne, et renvoyez-le en y joignant tous les éléments probants.
- Payez 60 € pour la procédure.
- Le conciliateur vous contacte ainsi que la partie adverse pour décider de commun accord comment la procédure sera menée (par téléphone, par e-mail, par écrit ou lors d’une réunion si nécessaire). C’est lui qui encadre le dialogue et qui enregistre la décision dans un document écrit.
LA PROCEDURE D’ARBITRAGE
- Expliquez dans une lettre à la Commission de litiges voyages de quel problème il s’agit et quand il est intervenu.
- Complétez le questionnaire que vous a adressé le secrétariat de la Commission de litiges, et renvoyez-le en y joignant tous les éléments probants dont vous disposez. Vous pouvez également compléter et renvoyer le formulaire en ligne.
- Avertissez en même temps la partie adverse que vous entamez la procédure, en précisant clairement le dédommagement que vous réclamez.
- Versez 60 € dans les 15 jours (90 € si la demande de dédommagement dépasse 1 000 €).
- Le secrétariat informe toutes les parties de la date de l’audience.
- La partie adverse dispose de 20 jours à partir de ce moment pour vous communiquer ses arguments et ses pièces probantes.
- Vous avez 10 jours pour y répondre et éventuellement présenter d’autres pièces probantes.
- La partie adverse a 10 jours pour réagir.
- L’audience a lieu à la date fixée. Toutes les parties y sont conviées. Vous n’êtes pas obligé d’y assister, mais cela peut être utile car vous y disposez de dix minutes pour exposer votre point de vue. Le collège, qui a déjà examiné le dossier au préalable, peut alors poser des questions complémentaires si certains points du dossier nécessitent des éclaircissements.Le collège met l’affaire en délibéré.
- Le collège formule sa décision dans les semaines qui suivent. La décision vous est communiquée par e-mail et par la poste.